Como prometí la semana pasada, voy a explicar en este post mi experiencia de cliente con el gimnasio Holiday Gym, en relación a la gestión de un problema que tuve con ellos.
Lo primero que debo decir es que saben utilizar las redes sociales y las han integrado en su estrategia de Marketing. Han respondido a mi problema y me han ofrecido una solución aceptable para ambos, combinando la atención al cliente online (vía Facebook y email) y offline (atención personal a través de un representante de la marca).
Los hechos: Me robaron unas botas de bastante valor y relativamente nuevas en los vestuarios de uno de sus gimnasios (el de Príncipe de Vergara, para quien le interese). Ya era la segunda vez que me ocurría. Holiday Gym especifica en el contrato y mediante carteles que no se responsabiliza de los hurtos ocurridos en sus instalaciones, pero aunque desde un punto de vista legal esto es correcto, como usuaria mi experiencia fue muy negativa. Parte del servicio que ofrece un club privado debería ser tener la tranquilidad de poderte ir a la ducha sin que te roben los zapatos.
Mi actuación: Como cliente insatisfecha, reclamé en el gimnasio. No me ofrecieron ninguna solución. Acudí entonces a Facebook. Busqué la página de Holiday Gym y les expuse mi caso. Ellos me respondieron diciendo que les enviara un email a su centro de atención al cliente exponiendo los hechos y presentando la denuncia. Así lo hice.
1ª Fase: Sin respuesta. Tardaron aproximadamente una semana en contestarme, y no lo hicieron respondiendo a mi email. Les volví a escribir por Facebook y por Twitter. En Twitter, pese a tener un perfil activo, no me contestaron. En Facebook sí: Me ofrecieron la posibilidad de reunirme con un responsable de la marca, que tras consultar con su departamento legal me ofrecería una solución que fuera aceptable para ambos. Accedí.
Solución del caso: Ayer por la tarde me reuní con David Prieto, uno de los representantes de Holiday Gym, y me ofreció en efecto una compensación por el robo.
¿Qué conclusiones extraigo de todo esto?
Mi percepción como cliente ha cambiado, de negativa a positiva. Tuve una mala experiencia pero (aunque tuve que insistir) me compensaron, lo que ha restablecido mi fe en la marca. No soy ingenua, sé que lo han hecho para evitar una crisis de reputación online (y puede que offline) más que para no perder un cliente, que los tienen a miles, pero el resultado es satisfactorio. Yo he obtenido una compensación y ellos han fortalecido su branding.
¿Cómo han gestionado la crisis en redes sociales? Fallos y aciertos
Han seguido el esquema de comunicación que se recomienda en estos casos: Primero monitorizaron mi actividad online, para distinguir si era un simple trol o una consumidora insatisfecha (y, todo hay que decirlo, para ver si además de tener razón podía causar el suficiente daño como para que tuvieran que tomar medidas). Al ver que hacía bastante ruido (llegué a crear una plataforma de usuarios del Holiday Gym a los que también habían robado en los gimnasios), respondieron. Gracias a la integración de las redes sociales en su plan de Marketing, se pusieron de acuerdo con su departamento legal, el administrativo y el de atención al cliente y me respondieron, primero a través del canal público que yo había utilizado (Facebook) y después personalmente.
Fallos: La falta de inmediatez y de respuesta en Twitter y en el email. Seguramente decidieron centralizar su respuesta a través de un único canal, pero no hubiera estado de más responder a través de Twitter y del email diciendo que habían recibido los mensajes y que iban a responderme a través de otro canal. De esta manera, al guardar silencio, parece que esos canales están inactivos y no funcionan.
La conclusión general, desde mi punto de vista como profesional del Social Media y como usuaria de la marca, es que han gestionado correctamente esta crisis, reforzando así su imagen de marca.
